快手APP變“快”后的隱憂: 商業化超額完成用戶投訴量猛增!

在短視頻行業進入存量競爭后，位居行業第二的快手從去年6月開始一改“佛系”風格，作風變得異常快速兇猛。公司通過一手抓流量、一手抓商業變現的方式來應對頭條系的步步緊逼。

快手如愿變“快”后，用戶投訴量卻意外猛增，主要集中在：“快手極速版”app推廣中引發的獎勵金提現糾紛，平臺電商產生的客服糾紛，以及快手主播誘導兒童消費問題。

今年春節，快手花巨資成為2020央視春晚獨家互動合作伙伴，并砸下10億紅包。在春晚這個金字招牌帶動下，快手廣告火遍廣大城市鄉村，并帶動其用戶快速增長。其DAU已經突破3億，增長40%。值得注意的是，今年以來快手在聚投訴、黑貓等投訴平臺的投訴量也成倍數增長。以聚投訴平臺為例，快手在今年2月份投訴量為108例，而2019年10月、11月、12月僅分別為39例、44例、51例。

快手基本盤是千千萬萬普通老鐵，他們很多是處于底層的農民、打工者，這些遍布城鄉的老鐵們給快手創造了豐富的內容生態。而基于這樣背景，快手通過賺錢模式來讓老鐵們推廣其“極速版”app。因此，推廣提現糾紛成為最主要的投訴類型，涉及金額往往只有十幾元到幾十元，但對于這類下沉用戶來說卻是非常在乎。網友控訴這是快手“拉新套路”，對于無法獲得辛苦賺來的幾十元錢很痛苦。

“快手邀請新人不僅要求是新用戶，而且是要新設備，你們要求這么嚴格了，我用了大半天時間，好不容易邀請七姑八姨的的下載登錄，頁面已經顯示邀請成功，分得紅包了，最后為什么會審核失敗？到底是什么原因？哪里違規了？”一位快手用戶聚投訴平臺上說。

除此之外，用戶對于快手的投訴還涉及到通過快手平臺買到假貨。一位消費者反映，在快手有贊平臺買了一個阿迪達斯的滿天星350鞋子，收到商品后聞到非常刺鼻的鞋膠味道，然后發現與官網價格相差很大，完全是一個假冒偽劣產品。賣家說是自主品牌，但是鞋子logo全是阿迪達斯。申請退款也不行。還有一位毛先生反映，在快手平臺看直播，買了一雙啄木鳥品牌老年鞋，收到貨后發現是三無劣質產品。

在疫情期間，大量中小學生“停課不停學”，他們觸網安全引發關注。在快手平臺上也發生不少未成年人被誤導充錢打賞現象。其中一位家長稱小朋友在快手上打賞幾千塊，無法退款也聯系不上客服的現象。

快手變“快”：極速版承擔流量增長重任

2019年6月份，宿華程一笑給快手全體員工發布一封內部信，強調對公司“佛系”文化的不滿，提出變革組織、優化結構、迭代產品，并定下一個小目標：在2020春節前實現3億DAU目標,即所謂的k3戰略。

在創始人內部信發出后不久，有快手內部員工表示，每個員工都很忙，否則隨時會被替換掉。

“頭條旗下的火山小視頻完全對標快手，不論是頁面布局還是功能上，兩者都非常相似。”一位快手員工說，頭條系利用豐富產品對快手步步圍剿，而快手收購的A站處于半死不活“僵尸”狀態。

在快手高層看來，流量數據是最重要的考核指標。在2019年8月上線了快手極速版，有媒體稱極速版要承擔3億DAU中的6000萬。內部人士透露上線20天已達到千萬DAU。

極速版采用了與趣頭條相似的賺錢模式，主攻下沉市場人群。用戶可以在極速版上看視頻賺金幣，邀請新朋友注冊也可以獲得紅包。中華網財經在百度上搜索“快手極速版”，出現大量關于極速版怎么賺錢的新聞和教程。

根據快手發布的2019快手內容報告顯示，公司在2020年初如愿實現日活3億 。

急劇商業化后的隱憂：電商糾紛客服滯后

商業化是快手k3戰略另外一個重要組成部分。從去年下半年開始快手明顯加速其商業化步伐。

2018年10月開始，快手商業化步伐加速，快手一位內部人士說：“這是因為快手有比較好的社區土壤，天然存在著交易需求，隨著整個社區生態成熟，為了保證買家和賣家有更好體驗，商業化是必然之路。”

2019年7月快手副總裁馬宏彬表示，2019年快手商業營收目標定為150億元，比年初制定的目標提高了50%。據了解這也是其k3戰略的一部分。快手商業化主要包括兩部分：一是面向平臺達人的2C方向（創作者變現）；二是面向平臺自身的2B方向，涵蓋廣告和商業生態。

10月24日快手舉辦“2019Fe 新商業峰回”，宣布將營銷平臺升級為磁力引擎。彼時，一位快手內部人士透露，快手商業活動是一場接著一場，幾乎每天都會有。

根據其今年1月份發布的《2019磁力引擎年度報告》披露，快手已經超額完成了商業營收目標。其中僅快接單一個產品就服務了超過3萬名創作者，收入分成超10億元。

可以看到不論是在公域流量還是私域流量，快手都在努力變現其商業價值。在眾多老鐵們支持下，快手急劇進行商業化，與此同時平臺上的電商糾紛也在快速增長。在針對快手的眾多糾紛投訴中，客服滯后成為用戶不滿的重點。

如果說2019年是直播帶貨元年，2020年在疫情的影響下，直播帶貨經濟更是一飛沖天，預計今年直播電商市場規模達到9000億元，比上年翻倍。擁有3億日活的快手平臺更是切入各類直播場電商景。由于監管滯后以及平臺的放任，直播經濟已經開始引發信任危機。

直播帶貨中的消費問題入選了中消協2019年十大消費維權輿情熱點。“直播帶貨”中的產品質量、售后問題，“主播”虛假宣傳問題，平臺數據造假問題等，不僅影響了公眾的消費體驗，也損害了商戶的利益。因此，平臺需要做好自律和客服工作，監管部門要加大監管力度，嚴肅查處假冒偽劣和侵害消費者權益的“帶貨行為”。

在去年底中國質量萬里行的報告中，指出“快手網紅帶貨假貨不止，平臺規范責無旁貸”。例如：快手99年的美妝博主梁美惠子因直播時威脅揭發她賣假貨的網友登上微博熱搜，以及快手主播阿宇被爆直播間推廣的羽絨服屬于“三無產品”等，快手平臺并未對這些行為進行處罰和回應。

2019年1月實施的《中華人民共和國電子商務法》已明確提出，電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內經營者承擔連帶責任。

對于追求商業化，互聯網企業本質上有著強烈的利益沖動，如何做好平衡這考驗著快手。當快手變“快”，商業化和流量成為管理層最重要追求目標時，廣大老鐵們很容易淪為被收割的對象。